Como reduzir faltas às marcações no salão

Porque é que os clientes faltam

Poucos clientes faltam por má vontade. Na maioria dos casos, a falta resulta de uma de três coisas: esqueceram-se, surgiu um imprevisto e desmarcar dava trabalho, ou a marcação foi feita há tanto tempo que deixou de ser prioridade. Perceber isto muda a abordagem: em vez de castigar, o objetivo é tornar mais fácil aparecer ou avisar a tempo.

• Esquecimento: marcações feitas com semanas de antecedência, sem qualquer lembrete.
• Atrito para desmarcar: o cliente teria de telefonar durante o horário do salão e acaba por não o fazer.
• Pouco compromisso: uma marcação que não custou nada é mais fácil de ignorar.
• Falta de clareza: o cliente não sabe que a falta tem consequências, porque ninguém lhe disse.

Lembretes: quando e como enviar

O lembrete é a medida mais simples e a que resolve o maior número de casos. O importante é o momento em que chega.

• Confirmação imediata: logo após a marcação, com data, hora, serviço, morada e o link para gerir a marcação.
• Na véspera: um lembrete cerca de 24 horas antes dá tempo ao cliente para avisar e a si para preencher a vaga.
• No próprio dia (opcional): para marcações de manhã cedo ou clientes com historial de esquecimentos, um segundo lembrete umas horas antes ajuda.

O email funciona bem para a confirmação; o SMS chega ao telemóvel e é mais difícil de ignorar na véspera. Escreva mensagens curtas, com o nome do salão, e evite enviar demasiadas: dois contactos por marcação costumam chegar.

Facilitar o reagendamento e o cancelamento

Parece contraintuitivo, mas facilitar o cancelamento reduz as faltas. Um cliente que consegue mudar a hora em dois toques no telemóvel avisa; um cliente que tem de telefonar e esperar não avisa e simplesmente não aparece. Uma desmarcação com antecedência é uma vaga que ainda pode preencher; uma falta é uma hora perdida.

Inclua em todas as mensagens um link para reagendar ou cancelar e defina uma antecedência mínima razoável (por exemplo, até à véspera). Se tiver lista de espera, cada desmarcação passa a ser uma oportunidade para outro cliente.

Sinal na marcação: quando faz sentido

Pedir um sinal, isto é, um pagamento parcial no momento da marcação, aumenta o compromisso do cliente. Não precisa de ser aplicado a tudo. Costuma fazer mais sentido em:

• Serviços longos ou caros, como colorações, madeixas, alisamentos ou tratamentos.
• Horários muito procurados, como sábados de manhã ou fins de tarde.
• Clientes novos que marcam online sem historial.
• Clientes que já faltaram anteriormente.

Em Portugal, os clientes estão habituados a pagar com MB WAY, referência Multibanco ou cartão, e quanto mais simples for o pagamento, menos marcações perde pelo caminho. Seja justo e transparente: diga quanto é o sinal, que é descontado no valor do serviço, até quando o cliente pode cancelar e receber o dinheiro de volta e em que casos o sinal fica retido. Um sinal que parece uma armadilha afasta clientes; um sinal bem explicado é aceite com naturalidade.

Lista de espera e política de faltas

Uma lista de espera transforma uma desmarcação num serviço feito. Quando um cliente pede um horário que já está ocupado, registe o interesse e contacte-o assim que abrir uma vaga. Com o tempo, os horários mais procurados deixam de ficar vazios.

Escreva uma política de faltas curta e mostre-a antes de o cliente confirmar a marcação, no site e nas mensagens. Uma boa política responde a quatro perguntas:

1. Com quanta antecedência o cliente pode cancelar ou reagendar sem custos.
2. O que acontece em caso de atraso (a partir de quantos minutos o serviço pode ser encurtado ou remarcado).
3. O que acontece em caso de falta (o sinal fica retido, ou é pedido sinal nas próximas marcações).
4. Como o cliente pode contactar o salão em caso de imprevisto.

Medir a taxa de faltas e lidar com reincidentes

O que não se mede não melhora. Registe cada falta como falta, e não como cancelamento, e acompanhe a taxa de faltas: o número de faltas a dividir pelo total de marcações num período. Compare mês a mês e por profissional ou serviço. Assim percebe se as medidas estão a resultar e onde está o problema.

Com os clientes que faltam repetidamente, avance por patamares em vez de cortar relações à primeira:

1. Primeira falta: uma mensagem simpática a lembrar a política e a propor nova marcação.
2. Segunda falta: passar a pedir sinal nas próximas marcações desse cliente.
3. Faltas recorrentes: deixar de aceitar marcações online desse cliente e só marcar ao balcão ou por telefone.

Como o MODX ajuda

O MODX é um software de marcações e gestão para salões, cabeleireiros e barbearias que junta várias destas medidas no mesmo sítio:

• Lembretes automáticos por email e SMS, com a antecedência que escolher e mais de um lembrete por marcação, se quiser.
• Link para o cliente reagendar ou cancelar sozinho, incluído na confirmação.
• Sinal ou pagamento antecipado na marcação (plano Professional), através da conta Stripe do próprio negócio, com os métodos que ativar, como cartão, MB WAY ou Multibanco, e janela de reembolso configurável.
• Lista de espera opcional, que a equipa converte em marcações.
• Estado de falta e indicador da taxa de faltas no painel, e bloqueio manual de clientes.

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